Home » Consultoría de Gestión » Gestionar correctamente los servicios: piedra angular de la relación con los clientes

En un mercado cada vez más focalizado en el cliente y sus necesidades, las compañías necesitan, además de una buena definición de sus procesos internos de trabajo, una solución conceptual y sencilla que permita poner en marcha sus procesos y servicios de manera rápida y eficiente.

La herramienta Blueprint (Planos de Servicio) permite visualizar en una sola imagen, el proceso de un servicio, identificando los principales puntos de interacción entre la empresa y el cliente, así como los objetivos y tareas a realizar.

Mediante la identificación de las acciones a desarrollar para cada una de las fases que componen el proceso, se proporciona la suficiente capacidad de anticipación y reacción a la empresa, en función del comportamiento del cliente. Todo ello, con el objetivo final de aumentar la satisfacción de los clientes, así como transformar las actividades descritas en los procesos, en acciones tangibles, medibles y evaluables.

Es posible diferenciar entre dos perspectivas de actuación, onstage (interacción y visibilidad de las acciones de cara al cliente,) y backstage (trabajo interno del empleado):

  • Acciones del Cliente: ¿Qué queremos que sienta el cliente?
  • Objetivos de la Empresa ¿Qué quiere obtener la empresa?
  • Acciones Visibles del Empleado ¿Qué hay que hacer?
  • Acciones No Visibles del Empleado

La efectividad de la herramienta pasa en gran medida por su constante actualización, atendiendo principalmente a los cambios del mercado y demandas de los clientes, disminuyendo el grado de deterioro natural de los procesos internos y evitando que la prestación del servicio se torne obsoleta.

Pero, ¿cuáles son realmente los principales beneficios de la implantación del Blueprint en una organización de servicios?

  • Incrementar la eficiencia de los costes del servicio
  • Mejorar la Atención y Experiencia de Cliente
  • Reducción de Quejas y Reclamaciones
  • Aumentar la Satisfacción de Clientes y Empleados

Con este planteamiento se añade valor a los servicios prestados por la empresa enfocados directamente a los clientes, adquiriendo un papel estratégico en la organización, vinculando al Departamento de Marketing como herramienta de transformación de Recursos Humanos.

Precisamente, desde Seidor Estrategias ofrecemos una solución personalizada, adaptada a cada proceso de negocio y a las expectativas de calidad y servicio que los clientes demandan.

¿Sabe ya cómo aumentar la satisfacción de sus clientes? ¿A quién le confía la correcta gestión de sus procesos y servicios?


Consultor Organización Seidor Estrategias
Licenciado en Derecho con Master en Gestión Estratégica Empresarial (MGEE) - Barcelona School of Management – UPF, Barcelona. Consultor de negocio y estrategia con más de 6 años de experiencia en consultoría. Especialista en proyectos de dirección de oficinas técnicas y de proyectos (PMO’s), reingeniería de procesos comerciales y estratégicos, customer experience e Implantación de ERP’s.

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